Pravice končnih uporabnikov po novem Zakonu o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2) 2.del

V prvem delu prispevka smo si pogledali pravne podlage za trenutno pravno urejanje pravic končnih uporabnikov elektronskih komunikacijskih storitev.

Ugotovili smo lahko, da se vse določbe ZEKom-2 o pravicah končnih uporabnikov ne nanašajo na vse operaterje in tudi ne na vse uporabnike. V tem, drugem in zadnjem delu prispevka pa bodo kratko predstavljene še posamezne pravice uporabnikov in z njimi povezane obveznosti operaterjev, ki jih določa ZEKom-2. Povzeli bomo tudi glavne značilnosti mehanizmov za reševanje ugovorov in sporov med operaterji in uporabniki.

Temeljna načela in pravice končnih uporabnikov

ZEKom-2 na začetku poglavja o pravicah uporabnikov predpisuje dva sklopa pravil, ki jih morajo spoštovati vsi operaterji (ne glede na njihovo velikost in storitve, ki jih ponujajo), saj se nanašajo na nekatere temeljne pravice končnih uporabnikov. Gre za:

• Prepoved diskriminacije (člen 183 ZEKom-2)

ZEKom-2 skladno s členom 99 EECC prepoveduje, da bi pogodbeni pogoji in zahteve operaterja za dostop do omrežja ali storitev ali njihovo uporabo vsebovali diskriminacijska določila na podlagi državljanstva, prebivališča ali sedeža končnega uporabnika, razen če je razlikovanje objektivno upravičeno.

• Omejitve dostopa in uporabe storitev in aplikacij (člen 184 ZEKom-2)

ZEKom-2 v zvezi s tem določa, pod kakšnimi pogoji se sme posameznemu končnemu uporabniku odvzeti ali omejiti dostop in uporabo storitev in aplikacij, ki se izvajajo po elektronskih komunikacijskih omrežjih. Gre za implementacijo zahtev člena 100 EECC, ki jih morajo izpolnjevati nacionalni ukrepi glede dostopa do storitev in aplikacij ali njihove uporabe s strani končnih uporabnikov, ki bi lahko omejil uveljavljanje pravic ali svoboščin, priznanih z Listino Evropske unije o temeljnih pravicah. EECC namreč izrecno zahteva, da morajo tovrstni nacionalni ukrepi spoštovati Listino Evropske unije o temeljnih pravicah in splošna načela prava Unije.

Posamezne pravice uporabnikov

V členu 186 in naslednjih ZEKom-2 vsebuje določbe o posameznih pravicah, ki jih morajo zagotavljati določene kategorije zavezancev v razmerju do določenih kategorij uporabnikov. Kot je bilo opozorjeno že v prvem delu prispevka, se vse določbe ZEKom-2 o pravicah končnih uporabnikov ne nanašajo na vse operaterje in tudi ne na vse končne uporabnike.

Pomemben sklop določb ZEKom-2 se nanaša na sklepanje, vsebino, trajanje, prenehanje in spreminjanje pogodbenega razmerja – v nadaljevanju je le kratek oris posameznih določb; za več podrobnosti si velja podrobno prebrati celotne določbe oz. se posvetovati s strokovnjakom.

• Zagotavljanje informacij pred sklenitvijo pogodbe (člen 186)

Pred sklenitvijo pogodbe o javnih komunikacijskih storitvah mora izvajalec storitve potrošniku poleg informacij, ki so zahtevane z zakonom, ki ureja varstvo potrošnikov, zagotoviti še določene dodatne informacije, ki so specifične za elektronske komunikacijske storitve.

Informacije morajo biti zagotovljene na jasen in razumljiv način in, če je to izvedljivo, na trajnem nosilcu podatkov.

• Povzetek pogodbe o zagotavljanju storitev (člen 187)

Izvajalec javnih komunikacijskih storitev mora pred sklenitvijo pogodbe potrošniku brezplačno zagotoviti tudi povzetek pogodbe z glavnimi informacijami. Ta mora biti pripravljen na posebni predpisani predlogi, mora biti strnjen in lahko berljiv ter mora vsebovati določene obvezne sestavine. Če je zagotovljen po podpisu pogodbe, pogodba začne veljati šele, ko potrošnik po prejemu povzetka pogodbe potrdi, da soglaša s pogodbo.

• Obvezne sestavine naročniške pogodbe (člen 188)

Naročniška pogodba mora vsebovati določene obvezne sestavine v jasni in razumljivi obliki. Informacije, ki jih mora izvajalec storitev zagotoviti pred sklenitvijo pogodbe, in povzetek pogodbe postanejo sestavni del naročniške pogodbe. Vsebina teh informacij in povzetka pogodbe se lahko spremeni samo z izrecnim dogovorom strank.

• Paketne storitve – uporabljivost določb ZEKom-2 za storitve, ki so del paketa (člen 189)

Če paketna storitev, ki jo naroči potrošnik, vsebuje vsaj storitev dostopa do interneta ali javno dostopno medosebno komunikacijsko storitev na podlagi številke, se določene zahteve ZEKom-2 (npr. glede povzetka pogodbe, trajanja naročniške pogodbe in njene prekinitve, obdobja vezave, spremembe pogodbenih pogojev, nedelovanja ali slabšega delovanja storitev, zamenjave izvajalca storitev dostopa do interneta ter preglednosti in objave informacij) razširijo tudi na vse druge elemente paketa, za katere sicer določbe ZEKom-2 ne bi veljale.

• Trajanje naročniške pogodbe in njena prekinitev (člen 190)

Naročniška pogodba s končnim uporabnikom je lahko sklenjena za določen ali nedoločen čas. Dopustna je tudi pogodba za določen čas z možnostjo samodejnega podaljšanja. V takem primeru ima izvajalec storitve dodatne obveznosti glede obveščanja o prenehanju pogodbene obveznosti in načinih odpovedi pogodbe ter svetovanja glede najboljših cenovnih možnosti v zvezi z naročenimi storitvami. Vsaj enkrat letno mora končnim uporabnikom tudi svetovati glede najboljših tarif. Po samodejnem podaljšanju ima naročnik pravico kadar koli prekiniti pogodbo z enomesečnim odpovednim rokom in brez plačila kakršnih koli stroškov.

• Obdobje vezave pri sklenitvi naročniške pogodbe (člen 191)

Kadar je naročnik potrošnik, sme naročniška pogodba določati največ 24-mesečno začetno obdobje vezave. Če se naročniška pogodba naknadno razširi na dodatne storitve ali terminalsko opremo, ki jih zagotavlja ali posreduje isti izvajalec storitev dostopa do interneta ali javno dostopnih medosebnih komunikacijskih storitev na podlagi številke, se obdobje vezave ne podaljša avtomatično. Podaljša se lahko le, če se je potrošnik pri naročanju dodatnih storitev ali terminalske opreme s tem izrecno strinjal.

• Sprememba pogodbenih pogojev (člen 192)

Izvajalec storitev mora o vsaki enostranski spremembi pogojev, določenih v naročniški pogodbi, obvestiti naročnike najmanj 30 dni pred predlagano uveljavitvijo sprememb. Obvestiti jih mora tudi o pravici, da v 60 dneh od prejema obvestila odstopijo od pogodbe, če se s spremembami ne strinjajo. Naročniku zaradi odstopa ni treba plačati dodatnih stroškov ali nadomestil, razen v povezavi s subvencionirano terminalsko opremo, ki jo je prejel po akcijski ceni in jo obdrži. V določenih primerih pa naročnik nima pravice odstopiti od pogodbe (če je sprememba izključno v njegovo korist, če je le administrativne narave in nima negativnih posledic zanj ali če je potrebna zaradi uskladitve s predpisi).

Agencija je v zvezi z možnostjo odstopa od pogodbe zaradi spremembe pogodbenih pogojev konec leta 2022 objavila brošuro, ki je dostopna na tej povezavi.

ZEKom-2 vsebuje še vrsto drugih določb, ki pridejo v poštev zlasti v fazi izvajanja pogodbe med izvajalcem storitve in končnim uporabnikom in se nanašajo na:

• nedelovanje ali slabše delovanje storitev (člen 193) – gre za pravico naročnika, ki je potrošnik, da lahko v primeru nedelovanja ali slabšega delovanja elektronskih komunikacijskih storitev pod določenimi pogoji odstopi od pogodbe (velja le za storitve, ki niso storitve dostopa do interneta ali medosebne komunikacijske storitve, neodvisne od številke);
• zamenjavo izvajalca storitev dostopa do interneta (člen 194) – gre za obveznosti izvajalcev teh storitev, usmerjene v olajševanje prehodov naročnikov med njimi;
• prenosljivost številk (člen 195) – gre za obveznosti izvajalcev storitev, ki temeljijo na številkah iz načrta telefonskega oštevilčenja, da naročnikom omogočijo ohranitev številke pri zamenjavi izvajalca storitev;
• postopek zamenjave izvajalca storitev dostopa do interneta oziroma prenosa številke (člen 196);
• preglednost in objavo informacij (člen 197) – gre za zagotavljanje informacij končnim uporabnikom storitev dostopa do interneta in javno dostopnih medosebnih komunikacijskih storitev o veljavnih cenah in tarifah, o plačilih, povezanih s prekinitvijo pogodbe, ter o splošnih pogojih dostopa do storitev in njihove uporabe; predpisani so tudi pogoji za neodvisno orodje za primerjavo ponudb izvajalcev storitev;
• spremljanje in nadzor porabe storitev (člen 198) – gre za obveznost izvajalca storitev dostopa do interneta in javno dostopnih medosebnih komunikacijskih storitev, da naročniku, ki je potrošnik, zagotovi možnosti za spremljanje in nadzor porabe storitev, če naročnik za te storitve plačuje na podlagi dejanske časovne ali količinske porabe;
• kakovost javnih komunikacijskih storitev (člen 199) – gre za možnost, da agencija s splošnim aktom predpiše, da morajo izvajalci storitev dostopa do interneta in javno dostopnih medosebnih komunikacijskih storitev, ki nadzorujejo vsaj nekatere elemente omrežja, objaviti informacije o kakovosti svojih storitev in le-te posodabljati;
• komunikacije v sili (člen 200) – gre za obveznost izvajalcev določenih javno dostopnih medosebnih komunikacijskih storitev na podlagi številke, da končnim uporabnikom zagotovijo brezplačno možnost dostopa do interventnih storitev na številkah za komunikacije v sili;
• javno obveščanje in alarmiranje (člen 201) – gre za obveznost izvajalca javno dostopnih mobilnih medosebnih komunikacijskih storitev na podlagi številke, da vzpostavi in zagotavlja sistem, da lahko na zahtevo organa, pristojnega za zaščito in reševanje, v primeru naravnih in drugih nesreč prek javnega mobilnega omrežja omogoči obveščanje in alarmiranje končnih uporabnikov;
• ukrepe za uporabnike invalide (člen 202) – gre za možnost Vlade RS, da z uredbo določi zahteve, ki jih morajo izpolnjevati izvajalci javno dostopnih elektronskih komunikacijskih storitev, da se končnim uporabnikom invalidom zagotovita dostop do elektronskih komunikacijskih storitev in možnost, da izbirajo med izvajalci in storitvami, ki so na voljo večini končnih uporabnikov;
• medobratovalnost digitalne televizijske opreme (člen 203) – gre za spodbujanje ponudnikov digitalnih televizijskih storitev, da omogočijo medobratovalnost digitalne televizijske opreme, ki jo zagotovijo končnim uporabnikom svojih storitev; predpisana je tudi pravica končnega uporabnika, da po izteku pogodbe s ponudnikom digitalnih televizijskih storitev digitalno televizijsko opremo vrne ponudniku, razen če je oprema popolnoma medobratovalna z digitalnimi televizijskimi storitvami drugih ponudnikov;
• ustreznost radijske in terminalske opreme (člen 204);
• imenike in imeniško službo (člen 205) – gre zlasti za pravico naročnikov javno dostopnih medosebnih komunikacijskih storitev na podlagi številke do vpisa v univerzalni imenik in za obveznosti izvajalcev storitev v zvezi s tem;
• dodatne zmogljivosti in obveznosti (člen 206) – gre za možnost agencije, da pod določenimi pogoji s splošnim aktom naloži določene dodatne obveznosti izvajalcem, ki zagotavljajo storitve dostopa do interneta ali javno dostopne medosebne komunikacijske storitve na podlagi številke;
• razčlenjeni račun (člen 207) – gre za pravice naročnikov storitev dostopa do interneta ali medosebnih komunikacijskih storitev na podlagi številke v zvezi z računi in za obveznosti izvajalcev storitev v zvezi s tem;
• omejitev ali prekinitev zaradi razlogov na strani operaterja (člen 208) – gre za obveznosti operaterja v zvezi z začasno omejitvijo ali prekinitvijo dostopa do storitev zaradi dograditve, posodobitve ali vzdrževanja ali zaradi napake ali okvare; ter
• pravico do ugovora in spor (člen 209) – več o tem v nadaljevanju.

Reševanje ugovorov in sporov

ZEKom-2 v členu 209 predpisuje podrobna pravila glede izvrševanja pravice končnega uporabnika do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ZEKom-2 in na njegovi podlagi izdani predpisi ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev.

Končni uporabnik ugovor vloži na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater.

Način in postopek reševanja ugovorov končnih uporabnikov mora operater podrobneje določiti v splošnih pogojih.

Vložitev ugovora je vezana na določene roke: 15 dni od dneva, ko je končni uporabnik izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje operaterja, vendar najpozneje 60 dni od dne, ko se je zgodila sporna odločitev ali ravnanje, ki je predmet ugovora.

ZEKom-2 vsebuje tudi pravila glede načina vložitve ugovora: to je možno storiti tudi s klicem na telefonsko številko operaterja, ki je namenjena sprejemu prijav napak.

Za vložitev ugovora pa ni aktivno legitimiran samo posamezni končni uporabnik. Ugovor zaradi kršitve splošnih pogojev in cen operaterjev pri poslovanju z uporabniki in potrošniki sme vložiti tudi organizacija, ki lahko vloži tožbo po zakonu, ki ureja kolektivne tožbe. Taka organizacija ima tudi možnost vložitve predloga za rešitev spora na agencijo skladno s pogoji iz člena 209 ZEKom-2.

Operater mora o ugovoru sprejeti odločitev in v pravnem pouku pojasniti možnost uvedbe postopka pred agencijo, za potrošnika pa tudi pred ustreznim izvajalcem izvensodnega reševanja potrošniških sporov, če operater priznava takšno pristojnost izvajalcev za reševanje potrošniških sporov, ter navesti rok za vložitev tega predloga. Predlog za rešitev spora je na agencijo dopustno vložiti v 15 dneh po prejemu odločitve operaterja, s katero ugovoru ni ugodil. Če operater o ugovoru v 15 dneh od vložitve sploh ne odloči, pa se predlog za rešitev spora lahko vloži v 30 dneh po vložitvi ugovora. Končni uporabnik lahko vloži predlog za rešitev spora na agencijo, tudi kadar operater ugodi njegovemu ugovoru, pa nato svojih obveznosti ne izpolni v 15 dneh od vročitve odločitve.

Agencija obravnava predlog za rešitev spora po postopku iz 283. člena ZEKom-2.

ZEKom-2 za čas trajanja ugovornega postopka oziroma postopka reševanja spora pred agencijo ali izvajalcem izvensodnega reševanja potrošniških sporov ščiti naročnika oziroma potrošnika pred tem, da bi mu operater zaradi neplačila obveznosti omejil dostop do svojih storitev ali naročnika odklopil ter prekinil naročniško pogodbo. Pogoj za to je, da je naročnik v roku poravnal nesporni del računa ali znesek, ki ustreza povprečni vrednosti zadnjih treh nespornih računov.

Vpliv tržnega in tehnološkega razvoja na pravice uporabnikov

Določbe o varstvu pravic končnih uporabnikov so predvidene kot živ mehanizem, ki se bo prilagajal tržnemu in tehnološkemu razvoju. EECC zato glede teh pravic predvideva poseben postopek pregleda delovanja EECC (člen 123).

Organ evropskih regulatorjev za elektronske komunikacije (BEREC) spremlja tržni in tehnološki razvoj v zvezi z različnimi vrstami elektronskih komunikacijskih storitev ter na vsaka tri leta (ali na obrazloženo zahtevo vsaj dveh svojih članov iz države članice) objavi mnenje o tem razvoju in njegovem vplivu na uporabo določb o pravicah končnih uporabnikov. Predvideno je, da Komisija ob upoštevanju mnenja BEREC-a predlaga spremembe določb o pravicah končnih uporabnikov, kadar meni, da je to potrebno za zagotovitev nadaljnjega izpolnjevanja ciljev iz člena 3 EECC.

V prihodnosti tako ni mogoče izključiti nadaljnjih sprememb in prilagoditev pravil o pravicah končnih uporabnikov elektronskih komunikacijskih storitev. V naši pisarni dogajanje na tem področju budno spremljamo.